Klantgericht organiseren richting groei

Klantgericht organiseren richting groei

Van reorganiseren naar klantgericht organiseren

Als een bedrijf klantgericht is zal het groeien. Met de groei in volwassenheid slijt automatisch de klantgerichte houding en zet een verouderingsproces in. Dit komt door klanten met extra wensen, extra medewerkers die nieuwe dingen gaan doen en verkopers die extra afspraken maken met klanten. Op het eerste gezicht geen probleem, maar het oorspronkelijke idee waar de organisatie mee gestart is raakt op de achtergrond. Bovendien neemt de complexiteit van de organisatie, het concept en de relatie steeds verder toe én het rendement steeds verder af.

Als de pijn voldoende is toegenomen, komt de roep om een reorganisatie!

Vaak start de reorganisatie in combinatie met het aantreden van een nieuw managementteam. De makkelijkste manier om snel het rendement te verbeteren is om kosten te besparen. Maar besparen gaat ten koste van de dienstverlening zelf, of op zijn minst te koste van de relatie met de belangrijkste mensen in en om de organisatie.

Er is ook een andere manier om naar deze situatie te kijken. Niet vanuit de kosten, maar vanuit de toegevoegde waarde voor de klant. Klanten zijn niet primair geïnteresseerd in de kosten van uw aanbod. Ze zijn geïnteresseerd in de toegevoegde waarde die u hen kunt bieden. Een succesvolle organisatie bouw je niet door focus te leggen op de interne organisatie. Een succesvolle organisatie houdt zijn ogen gericht op de klant.

Wat is de effectieve waarde die we de klant bieden. Of zoals vanuit de “Golden Circle” geformuleerd: “Waarom doen klanten zaken met ons?”

de "golden circle" van Simon Sinek

Het aanpakken van het verouderingsproces begint met een goede waardepropositie vanuit klant. Dit helpt u op vier manieren om de organisatie (opnieuw) succesvol te maken en daarmee winstgevender te maken. De vier voordelen zijn:

  • Focus op (merk)belofte en de verwachtingen;
  • Fouten structureel te verminderen;
  • Klanten het makkelijker te maken om zaken met u te doen;
  • Relevantie van de oplossing voor de klant te vergroten.

(Merk)belofte

Uw organisatie communiceert met de buitenwereld over de reden van zijn bestaan. Voor buitenstaanders is de eerste indruk de aanleiding om met uw organisatie in contact te treden. De klant vindt u al interessant, dus we hoeven als klantgerichte organisatie alleen maar onze belofte waar te maken.

Hier gaat het bij veel bedrijven mis. Zodra de klant met ons in contact treedt, gaan alle registers bij verkoop open. En hierdoor verliest de klant zich in allerlei bijproducten, extra diensten, lastige voorwaarde en aanvullende afspraken. Deze complexiteit maakt het voor de klant -en interne organisatie- vaak onmogelijk om de eigenlijke belofte nog te (h)erkennen.

Fouten

Door grote diversiteit in het portfolio, -inclusief maatwerkafspraken met de key accounts-, ontstaat een toenemende complexiteit in organisatie, relatie en resultaat. Het is het voor medewerkers nagenoeg onmogelijk om een consistent resultaat waar te maken. De verleiding om af te wijken van bestaande processen en afspraken is groot, of zelfs noodzakelijk. Klantgericht zijn betekent voor de medewerkers, de klant willen helpen en de gemaakte klantafspraken nakomen.

Het afgelopen jaar kwam het opmerkelijke bericht van Achmea dat ze 4000 mensen ontslaan om de klantgerichtheid te verbeteren. Maar ook KPN laat tot 2000 banen extra verdwijnen, door het productportfolio te verkleinen.

Makkelijk

De meeste bedrijven zijn geneigd te denken dat de klant weet wat hij wil. Of dat de klant even goed geïnformeerd is als zij. Helaas is meestal het tegenovergestelde waar. Veel klanten stellen vragen vanuit onduidelijkheid/onwetendheid, maar zoals het spreekwoord al zegt: “een gek kan meer vragen dan honderd wijzen kunnen beantwoorden”.

Verreweg de meeste klanten willen gewoon duidelijkheid. Ze hebben geen zin om tot in detail te weten wat uw problemen of mogelijkheden zijn. Ruimte voor keuzemogelijkheden leidt bij veel mensen eerder tot stress dan toegevoegde waarde. Geef deze ruimte aan de medewerker om vanuit hun professie in te spelen op behoefte van de klant.

Zo weet ik van een conducteur dat zij niet graag in de stilstaande trein zit te wachten op een onderhoudsploeg. Terwijl ze zelf het spoor eenvoudig vrij zou kunnen maken. Waardoor de trein en de passagiers weer verder kan.

Relevantie

Relevant zijn voor de klant klinkt als een open deur. Toch doen veel organisaties veel te veel activiteiten die niet relevant zijn voor de klant. Vaak zijn ze intern relevant gemaakt. Zo zijn er legio managementrapportages die bij besluitvorming niet worden ingezet, notulen die we niet lezen, procesbeschrijvingen die de kast niet uitkomen en urenregistraties die ongezien in het bestand verdwijnen. Deze documenten zouden zogenaamd tot meer omzet, minder fouten of betere controle moeten leiden.

De meeste van deze hulpmiddelen werken hooguit op korte termijn. Op de langere termijn leiden ze vooral tot irritatie bij de klant en uw medewerkers. En daarmee tot lagere productie op de koop toe.
Het maken van notulen of rapportages duurt minimaal 2 uur per stuk en kost u dus 150 euro. Dit geldt ook voor geautomatiseerde rapporten die vragen om input en om gelezen te worden. Zou u ze ook kopen als u ze uit uw eigen portemonnee moest betalen?

volledige versie in PDF: voordelen klantgericht organiseren


Tags:, , , , , ,